APLAZO, empresa mexicana, anunció la implementación de dos soluciones impulsadas por IA en la plataforma de servicio al cliente de Kustomer, diseñada para integrarse a los sistemas existentes y desarrollar la atención en múltiples canales en tiempo real. Gracias a esta adopción, APLAZO incrementó su índice de satisfacción del cliente (CSAT) en un 40% en un periodo de cuatro meses para consultas de información general, reforzando su compromiso con un crecimiento sostenible sin comprometer la calidad ni la eficiencia del servicio.

Como resultado, APLAZO continúa siendo la aplicación de pagos a plazos mejor calificada en México, con una puntuación de 4.8 en Google Play y 4.9 en la App Store. De acuerdo con Research and Markets 2025, se espera que el mercado de BNPL en México alcance un valor estimado de 18.5 mil millones de dólares para 2030, lo que representa un crecimiento del 300% en comparación con 2025. Siguiendo esta tendencia, APLAZO, con millones de usuarios y más de 300 mil descargas de su aplicación de manera mensual, ha transformado la manera en que millones de mexicanos acceden al crédito y realizan compras tanto en línea como en tiendas físicas de manera sencilla, responsable y transparente.

Ante este crecimiento, la empresa se planteó un reto: mantener una experiencia de uso cercana, eficiente y confiable que impulsara su objetivo de ser el método de pago preferido de las personas en el país.

Implementación: escalar cuidando la calidad humana

APLAZO adoptó las herramientas de IA de Kustomer bajo una estrategia integral, utilizando IA para gestionar consultas de alto volumen y, al mismo tiempo, brindar a los agentes mayor contexto y apoyo para la toma de decisiones. Esto asegura que la tecnología atienda las solicitudes recurrentes de los usuarios y potencie el trabajo de los equipos de atención al cliente, sin reemplazarlos.

“La experiencia del cliente está entrando en una nueva etapa en la que la IA debe trabajar junto con las plataformas existentes para comprender el contexto, automatizar de forma inteligente y apoyar a los equipos humanos”, señaló Brad Birnbaum, CEO y cofundador de Kustomer. “Lo que ha logrado APLAZO demuestra cómo la IA puede integrarse a una base moderna de CX para generar eficiencias reales, manteniendo la confianza y la empatía que los clientes esperan”.

APLAZO, como parte de esta iniciativa, integró dos soluciones de Kustomer basadas en IA:

  1. Agentes de IA para clientes (AI for Customers): Esta herramienta de automatización conversacional
    responde de forma instantánea y natural en WhatsApp, canal principal de atención al cliente de la marca, y
    adicionalmente se implementó en el chat dentro de la aplicación, donde en conjunto se realizan el 95% de las
    solicitudes. Con esta herramienta el equipo:
    ● Empodera a los usuarios a resolver por ellos mismos de forma inmediata 24/7 y poder contactar a un agente
    si lo desean.
    ● Mantiene un estilo cálido, en español mexicano, cuidando el tono y las palabras utilizadas.
    ● Rutea casos complejos al equipo de servicio al cliente, con todo el contexto previo.
    ● Permite que el equipo de Servicio al Cliente se centre en tareas más complejas o donde las habilidades
    humanas y la sensibilidad sean indispensables.
  2. IA para Reps (AI for Reps): Esta herramienta mejora el desempeño de los agentes al proporcionar asistencia
    en tiempo real con el lenguaje y el tono adecuados para mantener la cercanía con los usuarios. Entre sus
    beneficios se encuentran:

● Apoya con sugerencias de respuesta en tiempo real que incrementan la productividad.
● Brinda ayuda contextual a partir del mismo conocimiento base que usa el agente conversacional.
● Sirve como guía para flujos complejos y reducción de errores.
Resultados: eficiencia, calidad y una experiencia más humana:
La alianza con Kustomer generó mejoras claras y medibles para APLAZO:
● En el último año, 1 de cada 2 solicitudes se resuelven de manera automatizada.
● Incremento de 40% en la encuesta de satisfacción CSAT, reflejando interacciones más claras, rápidas y
satisfactorias en consultas de información general.
● Permite ofrecer respuestas más rápidas y consistentes en consultas frecuentes, asegurando que los
casos que requieren mayor análisis o sensibilidad reciban atención especializada.
● Escalabilidad sustentable, manteniendo la calidad en un entorno de rápido crecimiento.
● Menos fricción y menos errores, gracias a flujos más precisos y consistentes.
“En APLAZO creemos que la innovación real se mide por el impacto en las personas. La IA no es para reemplazar
a los equipos, sino para permitirles enfocarse en lo que más valor genera, que es resolver problemas reales y
acompañar a nuestros usuarios con empatía para mantener una alta satisfacción que nos ha llevado a ser la app
de pagos quincenales preferida en el país”, destacó Alex Wieland, Cofundador y CRO de APLAZO.