Hoy en día el consumidor compra donde le resulta más fácil. Puede descubrir un producto en redes sociales, revisarlo en una app, compararlo desde casa, probarlo en tienda y terminar la compra en cualquier canal, pero esa libertad elevó sus expectativas. Ahora espera que la información, el precio, el inventario, la atención, la entrega y la devolución funcionen con la misma lógica, sin importar dónde inició la interacción.

Cuando los canales operan como mundos separados, el cliente encuentra discrepancias: productos que aparecen disponibles, pero no lo están, información distinta entre canales, procesos de devolución lentos o compras digitales que no cumplen con lo que el consumidor imaginó.

Esa última brecha pesa especialmente en categorías donde la decisión depende de la percepción visual, el tamaño, la talla, el color o el contexto de uso, por ejemplo, un sillón puede lucir bien en una fotografía, pero no encajar en la sala o un tono de maquillaje puede verse distinto en pantalla.

Muchas devoluciones nacen cuando la expectativa no coincide con la realidad: una talla incorrecta, un color distinto, una dimensión mal calculada o una compra con poca información. Para el consumidor, eso significa frustración y menor confianza; para el negocio, presión operativa y una relación más frágil con el cliente.

La prueba real llega después de los picos de demanda: entregar bien, resolver cambios, evitar devoluciones innecesarias y conservar la confianza. Ante este escenario, el phygital retail aparece como una respuesta estratégica: no se trata de sumar canales, sino de conectarlos para que el cliente avance entre ellos sin rupturas.

Dentro de esa evolución, el comercio con realidad aumentada, se vuelve una capa clave. Esta tecnología permite que el consumidor visualice productos en su propio entorno, pruebe estilos, revise dimensiones, compare opciones y tome decisiones con mayor seguridad desde el celular. En lugar de reemplazar la tienda física, traslada parte de su valor al canal digital: observar, probar y decidir con más contexto.

“La realidad aumentada cumple un papel clave porque lleva parte del valor de la tienda—ver, probar y comparar— al entorno digital, sin romper la confianza ni la consistencia que el consumidor espera entre canales”, mencionó Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de TOTVS Napse.

Su impacto puede ir más allá de la conversión. Si el cliente entiende mejor qué compra, cómo se verá y cómo funcionará en su vida cotidiana, la decisión tiene menos incertidumbre. Eso puede ayudar a reducir devoluciones, evitar compras equivocadas y disminuir la fricción postcompra.

Para que esa promesa se cumpla, la realidad aumentada no puede operar como una experiencia por si sola, necesita integrarse con comercio electrónico, inventarios en tiempo real, sistemas de punto de venta, visualizadores 3D, probadores virtuales, motores de recomendación, analítica de datos y atención consistente entre canales. De poco sirve que un consumidor visualice un producto si después no está disponible, si el precio cambia o si la devolución se vuelve complicada.

Hoy en día no basta con tener más tecnología, sino de usarla a favor para resolver problemas reales y que el consumidor pueda comprar con más información, menos fricción y mayor confianza.